Bonjour à toutes et à tous,
J’espère que vous passez un bel été.
Voici un nouvel article d’une longue série, avec toujours un seul objectif : vous convaincre d’utiliser des techniques, astuces, solutions pour vous simplifier la vie !
La courtoisie au téléphone peut être perçue comme désuète à l’ère des vidéos conférences et de l’allègement des protocoles de politesse, mais connaître quelques basiques peuvent vraiment vous aider à améliorer la qualité de vos conversations téléphoniques ainsi que l’expérience de vos interlocuteurs, quels qu’ils soient. Voici quelques trucs et astuces que j’applique personnellement.
Connaître le fonctionnement de votre téléphone fixe et/ou virtuel pour améliorer sa communication au téléphone
Cela peut sembler logique, mais savez-vous réellement utiliser toutes les fonctionnalités de votre téléphone fixe ?
Entre :
- basculer un appel vers un autre poste quand vous n’êtes pas à votre bureau,
- mettre un appel en attente,
- transférer un appel directement vers sa messagerie,
- écouter les messages de son répondeur, supprimer ou archiver des messages vocaux,
- faire une réunion téléphonique à plusieurs,
- transférer un appel vers votre responsable ou vers un collègue,
Connaître votre téléphone sur le bout des doigts fluidifiera la transmission d’informations.
S’il vous manque quelques connaissances, je vous invite à lire son mode d’emploi. Vous ne l’avez pas ou vous ne l’avez plus ? Pas de panique ! Demandez-le à votre département Informatique ou des Services Généraux. À défaut, vous pouvez le trouver sur internet en tapant « mode d’emploi téléphone + marque de votre téléphone + éventuel numéro de série ». N’hésitez pas à imprimer l’image du téléphone avec ses fonctionnalités principales et de l’afficher à côté du combiné le temps que vous en maîtrisiez son usage.
Avoir de quoi noter pour une bonne conversation téléphonique
Vous gérez quotidiennement une multitude de tâches et d’informations, et il n’est malheureusement pas possible de « tout » garder en mémoire (n’oubliez pas qu’il vous faut de l’espace dans votre mémoire pour votre vie personnelle aussi !).
Un moyen utile pour ne pas manquer une information ou une action à effectuer consiste à prendre des notes durant une conversation téléphonique.
Ayez à portée de main :
- un bloc-notes,
- ou des post-its,
- ou des feuilles de brouillon,
- ou un carnet de notes,
- ou bien One Notes de Microsoft (ou l’équivalent pour Mac) ouvert en permanence,
- et un stylo (qui fonctionne).
Pour faciliter la recherche d’informations, datez vos notes, mentionnez s’il s’agit d’un appel entrant ou sortant, qui était l’interlocuteur et quelles sont ses coordonnées. Si vous avez besoin de conserver une trace des appels reçus (pour facturation, ou un suivi après-vente, par exemple), un simple fichier Excel vous aidera. Personnellement, je transfère le contenu de post-its et de feuilles de brouillon dans One Notes pour pouvoir utiliser la fonction « recherche » ensuite.
Avoir des informations régulièrement sollicitées faciles d’accès
Par exemple : si vous devez régulièrement transférer des appels, n’hésitez pas à marquer sur une feuille les numéros courts de vos collègues les plus sollicités. Idem pour une liste de références produits ou services.
Si votre société demande qu’aucun document soit visible sur votre bureau pour raison de confidentialité ou si vous préférez n’avoir aucun papier sur votre bureau, créez un fichier Excel reprenant ces informations que vous garderez toujours ouvert pendant votre journée de travail.
Décrocher rapidement un appel. Le début d’une bonne communication au téléphone !
S’il vous est déjà arrivé de soupirer ou de froncer les sourcils parce qu’un collègue tarde à décrocher un appel entrant, ou parce qu’il a oublié de basculer ses appels sur un autre poste ou mobile pendant son absence, ou parce qu’il l’ignore carrément ? Prenez quelques instants pour imaginer ce que cela fait à la personne qui appelle et qui pense que vous n’êtes pas intéressé(e) par son appel.
Décrocher rapidement un appel téléphonique démontre que vous êtes intéressé(e) par ce que souhaite dire votre interlocuteur. Cela va de soi pour un client, mais cela devrait l’être aussi pour un collègue. Je suis d’accord avec vous qu’il y a des personnes qui appellent beaucoup, voir trop, voire qui insistent pendant presque une minute lorsqu’ils émettent un appel pour voir si quelqu’un d’autre va décrocher, mais il n’empêche. Traitez vos appels entrants comme vous aimeriez que l’on traite les vôtres.
Lorsqu’un(e) collègue vous appelle et que vous êtes concentré(e) sur une tâche urgente ou que vous êtes en ligne sur un autre téléphone, pour éviter que celui-ci/celle-ci ne vous rappelle plusieurs fois, écrivez-lui un court message sur la messagerie instantanée de votre entreprise, ou un email (écrivez juste dans l’objet que vous êtes en ligne et que vous le/la rappellerez). Certains mobiles permettent de créer des réponses courtes que vous pouvez envoyer par sms à la personne qui vous appelle d’un mobile aussi.
Enfin, pour maintenir un volume sonore ambiant correct, surtout dans un open-space, essayez de parler doucement au téléphone.
Vous présenter
Facilitez la vie de votre interlocuteur en vous présentant lorsque vous décrochez. Selon la politique de présentation de votre entreprise, selon qui appelle, où vous vous trouvez dans la hiérarchie, vous pouvez dire :
- « Bonjour et bienvenue à [société X], [votre prénom et votre nom] à votre écoute »
- « Bonjour, ici le département [Y], [votre prénom et votre nom] à l’appareil »
- « Bonjour, [votre prénom et votre nom] à l’appareil »
- « [votre prénom et votre nom] » j’utilise personnellement ce dernier.
Attention aux collègues qui empruntent le poste de quelqu’un pour passer un appel juste parce qu’ils sont dans les parages ! Ne commencez pas à raconter votre journée à la personne que vous croyez être votre collègue car son nom s’affiche sur votre écran mais vérifiez bien de qui il s’agit ! Cette situation m’est déjà arrivée…
J’avais besoin de faire une pause en fin de journée, et j’ai vécu une expérience où j’ai proposé une petite partie de babyfoot* à mon interlocuteur que j’appelais croyant qu’il s’agissait de mon collègue avec qui je jouais de temps en temps, et ce n’était pas lui du tout ! Mes joues ont rosi. Bon, il était aussi surpris d’apprendre qu’une femme jouait au baby-foot… no comment…
*mon employeur de l’époque disposait d’un babyfoot pour ses salariés dans la cafète… oui, trop bien !
Parler avec le sourire pour améliorer votre communication au téléphone
Montrez que vous êtes attentif aux dires de votre interlocuteur en souriant quand vous parlez.
Eh oui ! Un sourire « s’entend » parfaitement au téléphone. Cela se fait aisément lorsqu’on n’a pas quelque chose dans la bouche comme un chewing-gum, un stylo ou le capuchon d’un stylo d’ailleurs. Ne rien avoir dans la bouche lorsqu’on parle à quelqu’un est un signe de respect et une marque d’intérêt.
Sourire en parlant permet également d’avoir une voix « de tête » plus légère par rapport à l’avoir dans la gorge et grave. C’est un peu plus accueillant. 😊
Répéter la demande que vous avez reçue
Pour être sûr(e) d’avoir bien compris l’information reçue et pour montrer à votre interlocuteur que vous avez bien tout saisi, il est utile de répéter la demande reçue. Cela montre également à votre interlocuteur que ce qu’il vous a dit est important. Cela permet également à l’interlocuteur d’entendre ce qu’il a demandé et de confirmer ce qu’il veut (car il n’est pas infaillible, il peut très bien oublier quelque chose).
« Donc, si j’ai bien compris/pour être sûr(e) d’avoir bien compris ce que vous souhaitez, vous voulez … »
Proposer de rappeler votre interlocuteur(rice) si vous devez le(la) faire patienter
Dans certaines situations, il peut arriver qu’il faille faire patienter votre interlocuteur(rice). Lorsque je vois que cette attente va durer plus de 2 min, je n’hésite pas à lui proposer de le/la rappeler pour éviter de lui faire perdre du temps et aussi pour que je puisse trouver l’information avec sérénité. Votre interlocuteur(rice) appréciera ce geste s’il est effectivement pressé. Si ce n’est pas le cas, je vous suggère de le prévenir que vous le mettez en « muet » que vous allez poser votre combiné pour chercher. Si vous avez besoin d’appeler un ami, vous avez votre mobile. 😊
Filtrez un appel pour votre responsable avec diplomatie
Si vous devez prendre un appel pour votre responsable pour x ou y raison, faites-le avec tact et diplomatie, peu importe qui vous avez à l’autre bout du fil. Toute personne mérite d’être bien traitée au téléphone, qu’il s’agisse d’un démarcheur ou d’une assistante, ou d’un supérieur hiérarchique. En agissant ainsi, vous montrez que votre entreprise a à cœur de bien traiter tout le monde. Et puis, n’aimeriez-vous pas qu’on vous traite bien si c’est vous qui appelez ?
Votre message de répondeur est-il à jour ? Cela fait aussi partie d’une bonne communication au téléphone
Un dernier petit point avant de vous absenter de votre bureau pour une certaine durée : mettez à jour votre répondeur téléphonique. Vous permettez à vos contacts de savoir quand ils peuvent vous joindre, ou bien qui ils peuvent joindre en votre absence, ou encore savoir qu’il faut vous joindre autrement. Ceci est pratique pour les personnes ne disposant pas de votre adresse email et qui ne pourraient pas lire votre message d’absence.
Conclusion
Observer une certaine courtoisie au téléphone, qu’elle soit avec des collègues ou des personnes extérieures à votre entreprise, vous permet d’améliorer l’expérience client, améliorer vos relations, être plus productifs(ves), rester organisé(e), et d’autres bénéfices encore. Je vous invite à essayer et à noter la différence de réaction avec vos interlocuteurs. Voyez également comment vous vous sentez avec ces nouvelles habitudes si elles n’étaient pas les vôtres auparavant. Peut-être que vous en garderez, peut-être pas. Prenez ce qui fonctionne pour vous.
Article inspiré par cette vidéo : courtoisie téléphonique (sous-titres en français).
J’espère que vous avez apprécié cet article et que vous y avez trouvé des informations utiles. Dans les commentaires, dites-moi ce que vous en pensez, ce que vous avez testé, et si vous avez des sujets que vous voulez que je traite dans ce blog !
A tout bientôt,
Caroline
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