Bonjour à toutes et à tous,
J’espère que vous passez un bel été.
Voici un nouvel article d’une longue série, avec toujours le même objectif : vous convaincre d’adopter des techniques, astuces et solutions simples pour vous faciliter la vie.
La courtoisie au téléphone peut sembler désuète à l’ère des visioconférences et de l’allègement des protocoles de politesse. Pourtant, maîtriser quelques bases peut réellement améliorer la qualité de vos échanges téléphoniques, ainsi que l’expérience de vos interlocuteurs, quels qu’ils soient.
Voici donc quelques trucs et astuces que j’applique personnellement.
Connaître le fonctionnement de votre téléphone fixe et/ou virtuel pour améliorer sa communication au téléphone
Cela peut paraître évident, mais savez-vous réellement utiliser toutes les fonctionnalités de votre téléphone fixe ou virtuel ?
Par exemple :
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basculer un appel vers un autre poste lorsque vous n’êtes pas à votre bureau,
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mettre un appel en attente,
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transférer un appel directement vers la messagerie,
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écouter, supprimer ou archiver des messages vocaux,
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organiser une réunion téléphonique à plusieurs,
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transférer un appel vers votre responsable ou un collègue.
Connaître votre téléphone sur le bout des doigts fluidifie la transmission des informations et évite bien des frustrations.
S’il vous manque certaines connaissances, je vous invite à consulter le mode d’emploi de votre appareil. Vous ne l’avez pas ou vous ne l’avez plus ? Pas de panique : demandez-le à votre département Informatique ou aux Services Généraux. À défaut, vous pouvez facilement le trouver sur internet en tapant :
« mode d’emploi téléphone + marque + numéro de série (si besoin) ».
Astuce : n’hésitez pas à imprimer une image du téléphone avec ses principales fonctionnalités et à l’afficher près du combiné, le temps de vous familiariser avec son usage.
Avoir de quoi noter pour une bonne conversation téléphonique
Vous gérez quotidiennement une multitude de tâches et d’informations. Pourtant, il est illusoire de vouloir tout retenir (n’oubliez pas que votre mémoire doit aussi avoir de la place pour votre vie personnelle 😉).
Un moyen simple et efficace de ne rien oublier consiste à prendre des notes pendant vos conversations téléphoniques.
Ayez toujours à portée de main :
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un bloc-notes,
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des post-its,
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des feuilles de brouillon,
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un carnet de notes,
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ou OneNote de Microsoft (ou l’équivalent sur Mac) ouvert en permanence,
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et bien sûr… un stylo qui fonctionne.
Pour faciliter la recherche d’informations, pensez à dater vos notes, à préciser s’il s’agit d’un appel entrant ou sortant, le nom de votre interlocuteur ainsi que ses coordonnées.
Si vous devez conserver une trace des appels (facturation, suivi après-vente, etc.), un simple fichier Excel fera parfaitement l’affaire.
Personnellement, je transfère ensuite le contenu de mes post-its et brouillons dans OneNote afin de pouvoir utiliser la fonction recherche.
Avoir des informations régulièrement sollicitées faciles d’accès
Si vous devez fréquemment transférer des appels, notez sur une feuille les numéros courts de vos collègues les plus sollicités. Il en va de même pour les références produits ou services régulièrement demandées.
Si votre entreprise impose qu’aucun document ne soit visible sur votre bureau pour des raisons de confidentialité — ou si vous préférez tout simplement un espace de travail sans papier — créez un fichier Excel regroupant ces informations et gardez-le ouvert tout au long de votre journée.
Décrocher rapidement un appel. Le début d’une bonne communication au téléphone !
Vous soupirez ou froncez les sourcils :
– parce qu’un collègue tarde à décrocher un appel entrant ?
– parce qu’il a oublié de basculer ses appels pendant son absence ?
– ou parce qu’il ignore tout simplement l’appel ?
Prenez un instant pour vous mettre à la place de la personne qui appelle et qui peut avoir l’impression que son appel n’est pas important.
Décrocher rapidement montre à votre interlocuteur que vous êtes intéressé(e) par ce qu’il a à dire. Cela va de soi pour un client, mais cela devrait l’être tout autant pour un collègue.
Certes, certaines personnes appellent beaucoup — voire trop — et d’autres laissent sonner très longtemps en espérant qu’une autre personne décroche. Malgré tout, traitez vos appels entrants comme vous aimeriez que l’on traite les vôtres.
Si un(e) collègue vous appelle alors que vous êtes concentré(e) sur une tâche urgente ou déjà en ligne, envoyez-lui un court message via la messagerie interne ou un email (un simple objet indiquant que vous êtes en ligne et que vous rappellerez suffit).
Certains téléphones mobiles permettent également d’envoyer des réponses automatiques par SMS.
Enfin, pour préserver un volume sonore agréable — notamment en open space — pensez à parler doucement au téléphone.
Vous présenter
Facilitez la vie de votre interlocuteur en vous présentant lorsque vous décrochez. Selon la politique de votre entreprise, votre interlocuteur et votre position hiérarchique, vous pouvez par exemple dire :
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« Bonjour et bienvenue chez [Société X], [prénom et nom] à votre écoute »
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« Bonjour, département [Y], [prénom et nom] à l’appareil »
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« Bonjour, [prénom et nom] à l’appareil »
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ou simplement « [prénom et nom] » (c’est celui que j’utilise personnellement).
Attention toutefois aux collègues qui empruntent le poste d’un autre pour passer un appel simplement parce qu’ils sont à proximité. Ne commencez pas à raconter votre journée en pensant parler à un collègue dont le nom s’affiche à l’écran : vérifiez toujours l’identité de votre interlocuteur. Cette situation m’est déjà arrivée…
En fin de journée, pensant appeler un collègue avec qui je jouais parfois au baby-foot*, j’ai proposé une petite partie à mon interlocuteur… qui n’était absolument pas la bonne personne ! Mes joues ont rosies. Lui était tout aussi surpris d’apprendre qu’une femme jouait au baby-foot… no comment.
* Mon employeur de l’époque mettait un baby-foot à disposition des salariés dans la cafétéria… oui, c’était plutôt sympa !
Parler avec le sourire pour améliorer votre communication au téléphone
Montrez que vous êtes attentif(ve) à votre interlocuteur en souriant lorsque vous parlez.
Oui, un sourire s’entend au téléphone. Cela est d’autant plus facile lorsqu’on n’a rien dans la bouche (chewing-gum, stylo, capuchon…). Parler sans rien dans la bouche est une marque de respect et d’intérêt.
Sourire permet également d’avoir une voix plus légère, moins grave et plus accueillante. 😊
Répéter la demande que vous avez reçue
Pour vous assurer d’avoir bien compris la demande — et pour montrer à votre interlocuteur que vous êtes attentif(ve) — il est très utile de reformuler.
Cela permet aussi à votre interlocuteur de confirmer ou de corriger sa demande si nécessaire.
Par exemple :
« Donc, si j’ai bien compris / pour être sûr(e) d’avoir bien compris, vous souhaitez… »
Proposer de rappeler votre interlocuteur(rice) si vous devez le(la) faire patienter
Il arrive parfois que vous deviez faire patienter votre interlocuteur(rice). Lorsque je constate que l’attente risque de dépasser deux minutes, je propose systématiquement de rappeler.
Cela évite de lui faire perdre du temps et me permet de chercher l’information plus sereinement. Cette attention est généralement très appréciée, surtout si la personne est pressée.
Si l’interlocuteur accepte d’attendre, prévenez-le que vous allez le mettre en muet et poser le combiné pendant vos recherches. Et si vous devez passer un autre appel entre-temps… utilisez votre mobile. 😊
Filtrez un appel pour votre responsable avec diplomatie
Si vous devez filtrer un appel pour votre responsable, faites-le toujours avec tact et diplomatie, quelle que soit la personne à l’autre bout du fil.
Chaque interlocuteur mérite d’être traité avec respect, qu’il s’agisse d’un démarcheur, d’une assistante ou d’un supérieur hiérarchique. Vous renvoyez ainsi l’image d’une entreprise attentive et professionnelle.
Et après tout, n’aimeriez-vous pas être bien accueilli(e) si c’était vous qui appeliez ?
Votre message de répondeur est-il à jour ? Cela fait aussi partie d’une bonne communication au téléphone
Avant de vous absenter pour une durée prolongée, pensez à mettre à jour votre message de répondeur.
Vous permettez ainsi à vos contacts de savoir quand vous joindre, vers qui se tourner en votre absence ou par quel autre moyen vous contacter. C’est particulièrement utile pour les personnes qui n’ont pas accès à votre adresse email et ne verront pas votre message d’absence.
Conclusion
Observer une certaine courtoisie au téléphone — avec des collègues comme avec des contacts extérieurs — permet d’améliorer l’expérience client, de renforcer les relations professionnelles, de gagner en efficacité et de rester mieux organisé(e), entre autres bénéfices.
Je vous invite à tester ces pratiques et à observer les réactions de vos interlocuteurs, mais aussi votre propre ressenti. Peut-être adopterez-vous certaines habitudes, peut-être pas. Gardez simplement ce qui fonctionne pour vous.
Article inspiré par une vidéo sur la courtoisie téléphonique (sous-titres en français).
J’espère que cet article vous a été utile. Dans les commentaires, dites-moi ce que vous en pensez, ce que vous avez testé, et si vous avez des sujets que vous aimeriez voir abordés dans ce blog.
À très bientôt,
Caroline
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